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Google va permettre aux restaurants de noter leurs clients

1 avril 2022
Illustration Vito Ansaldi pour Z

Ponctualité, amabilités, pourboires… À partir du mois de mai, notre passage à table devra être irréprochable sous peine de se voir blacklister et refuser une future réservation. Google va donner la possibilité aux restaurateurs de nous noter.
(NDLR, cet article était un poisson d’avril)

Ce matin, le monde de la gastronomie est soucieux. Dans leur boîte mail, les restaurateurs ont reçu un message de Google. L’un d’entre eux nous y a donné accès : «  À la suite de nombreuses discussions avec les représentants du monde de la restauration, Google a décidé de mettre en place un nouveau dispositif. Dès le 1er mai, les restaurateurs qui utilisent un logiciel de réservation en ligne auront la possibilité de laisser un avis sur leurs clients. Ces avis ne seront pas affichés publiquement. Seuls pourront y accéder les restaurants où le client aura consommé. »
Sur Instagram, les stories fusent sur les comptes des restaurants favorables à cette nouvelle mesure. « À notre tour de vous noter », peut-on lire. Les réactions de la communauté « food » (critiques, blogueurs, mais aussi restaurateurs) s’enchaînent : « La France, la nouvelle Chine ? », « On se croirait dans un épisode de Black Mirror », « Que fait-on du dicton : “le client est roi” ? » Notre journaliste est partie à la recherche de précisions. Explications par Florence Legrand, cheffe de projet chez Google France.

En quoi consiste ce système de notation ?

« Le principe existe déjà dans de nombreux pays comme en Norvège ou au Danemark et cela fonctionne extrêmement bien ! Pour réserver un restaurant en ligne, peu importe la plateforme utilisée (ndlr, The Fork, Zenchef…), on passe désormais par son compte Google. Le restaurateur peut alors y donner un avis après le passage du client dans son restaurant, laisser un commentaire, mais aussi une note selon cinq critères. Le client a-t-il honoré sa réservation ? Était-il à l’heure ? Il est aussi possible d’évaluer un critère de courtoisie et un autre sur le budget dépensé en fonction du ticket moyen : le client est-il au-dessus ou en dessous ? Enfin, il nous a paru essentiel, en discutant avec les restaurateurs, d’introduire un « critère vert » : le client finit-il ses assiettes ? Commande-t-il à outrance des plats qu’il touche à peine ? Son attitude générale donnera lieu à une note sur 5. Bien sûr, ce passeport numérique n’est pas rendu public, seul le restaurateur dont le client a consommé dans son propre restaurant y a accès », souligne la cheffe du projet chez Google France.

Le restaurateur pourra-t-il refuser une réservation ?

« Oui, en regardant le score de son client sur sa fiche Google, le restaurateur peut décider de ne pas accepter la réservation pour maximiser son activité ! Et si le client a une note inférieure à deux après de nombreux avis laissés, il ne peut tout simplement plus réserver dans aucun restaurant pendant un mois. »

Vous ne craignez pas de sabrer la spontanéité des relations avec les clients ?

« Absolument pas, dans les pays nordiques, le taux de réservations a augmenté depuis 2019, date à laquelle ils ont commencé à utiliser ce système. Après un nombre de réservations important et une note supérieure à 4,5, le client obtiendra même des réductions sur ses prochains repas au restaurant. Il en tire donc aussi un avantage. Le restaurateur n’a aucun intérêt à mettre de mauvaises notes trop facilement, son but n’est pas d’effrayer les clients, mais d’améliorer son activité. »

Cette initiative répond-elle à un besoin ?

« Depuis le début de la pandémie, les restaurants sont en extrême difficulté, on ne l’apprend plus à personne. Et depuis plusieurs années, le phénomène du no show (ndlr, le fait de ne pas se présenter malgré une réservation) est en augmentation constante. Un fléau pour les restaurateurs qui se retrouvent avec des tables vides en plein service (ndlr, une perte de chiffre d’affaires de 10 à 15 % selon Zenchef). D’ailleurs, certaines applications existent déjà pour permettre aux restaurateurs de référencer ces habitués de la défection et bloquer leurs réservations. D’autres ont mis en place un système d’empreinte bancaire, mais ce n’est pas très efficace, ça fait fuir les clients et la pratique manque d’encadrement. Un autre problème aujourd’hui : les tables de deux. Si le restaurant n’a que ce type de réservation sur une soirée par exemple, c’est un danger pour la survie de son établissement. Souvent ce sont des tables qui sont bien en dessous du ticket moyen, avec ce système de notation, le restaurateur peut les repérer. Enfin, cela permet aussi de modérer les clients dans les commentaires qu’ils laissent sur la page Google des restaurants, qui sont parfois malveillants. Si le client sait qu’il peut être noté, il fera plus attention à son passage au restaurant, à ses commentaires, il peut gagner des réductions et finalement, l’expérience sera meilleure pour tout le monde ! »

Cet article était un poisson d’avril.

Journaliste
C'est une règle d'or : au restaurant, Ophélie renvoie toujours ses assiettes immaculées, saucées jusqu'à la dernière goutte. En passionnée de boulangerie, elle est même prête à apporter son propre pain pour sa mission, y compris dans des cantines asiatiques. Originaire de Perpignan, c'est à Paris qu'elle s'est formée à la fois en sciences politiques et en philosophie avant de prendre le chemin de la plume et de la fourchette, après des stages dans différents grands médias (M Le Monde, L'Obs, France Culture...).